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martes, 6 de noviembre de 2012

What does a tiny restaurant and BestBuy have in common?? // ¿Que tienen en común un restaurant en la Condesa con BestBuy USA??

(english version below)

Hace unas semanas un buen amigo me invito a desayunar a un restaurancito en la Condesa, obviamente famosa en la ciudad por sus cafés estilo parisinos y restaurantes de primer mundo. Cuando llegué no pude evitar notar la ubicación prime, pero con cientos de opciones alrededor semejantes, todas con un poco más de gente que en el lugar donde fui citado, a pesar de ser a deshoras. Veo la carta y pienso: "mas vale que el vaso de jugo de frutas sea fresco y muuy grande" Sobre la misma tónica toda la carta, por lo que pensé "seguro esta muy bueno". Pero no conozco el plan de mi amigo, por lo que mejor espero y solo pido una taza de café, mientras espero. Café de muy buen sabor, pero no puedo dejar de pensar que cuesta pasado del el doble que en Starbucks y más del triple que en Sanborns, y en éste último es ´free refill´, osea fuera de comparación.

Llega mi amigo con su socia, maravillosa persona también. Ordenamos unos omelets, ellos piden vasos de jugo uno de naranja y uno de toronja, café exprés un doble y un sencillo cortados los dos. Pasan unos 30 tal vez 40 minutos. Llegan 2 vasitos de jugo que parecían muestrario de laboratorio, sólo que de cristal, y obviamente con el líquido sacado del refrigerador, y ambos de naranja. (recuerden que ésa no fue la orden). Luego, las 2 tazas de café, ambos exprés, sencillos y sin cortar. Y finalmente los omelets, en un plato muy bonito como los que vemos en PH Hogar, o en la televisión, el punto es que de muy buen tamaño, acompañados con una rodaja de jitomate y 1/2 rebanada de pan pasado de tostado. El omelet frío. Pedimos que lo calienten. 5 minutos después regresa y el pan esta aguado y chicloso, el jitomate ´chupado´, obviamente fue metido todo al microondas. Y el omelet sigue frío. No se que truco trataron de hacer, probablemente fueron omelets preparados 4...12 horas antes y sacados del refri,... la verdad no la sé, pero así pasó. Ni el plato de diseñador ni el doblado perfecto lo podía salvar. Mi amigo busca al dueño y por lo visto se conocen de antes. Le dice con palabras razonablemente amables todo lo que nos pasó. Viene el dueño a disculparse a lo que yo le digo: "gracias por la disculpa pero eso no nos sirve a nadie. Obviamente tienes un problema, y el problema está muy lejos de ser los omelets fríos, es más de fondo." A lo que le expliqué quien soy,15 años de experiencia, experto en innovación, rescate de negocios, etc. y que por supuesto, con gran gusto le ayudo. Su respuesta fue un "ha, yea right.."... ¿PORQUE?!!?

A su escala, pero es lo mismito que le pasa ahora a BestBuy en EUA: Les Vale. Les importa tan poquito su negocio que estrangulan la gallina de los huevos de oro, sacandole cada centavo al cliente que no puede dejar de sentirse traicionado y defraudado por su proveedor del servicio. Y por encima de eso, le ofrezco mi mano DE AYUDA profesional, para RESCATAR a Su negocio, Su patrimonio, y lo único que recibo es, un omelet frío... vaya, ni las gracias por ofrecer y preocuparme por EL!..

En conclusión, Ambos, éste restaurante y BestBuy, entre otros problemas pero que surgen del mismo pecado, pecaron de la misma soberbia, tratando de ahorrarse unos centavos, dejando ir los billetes, contratando a gente de tercera para intentar dar la finta de ser un lugar de primera, y perdiendo clientes en el proceso. Hay lugares para eso, de todos niveles y que maravilla que existan, pero esos lugares no cobran precios de primera, ni pretenden ser de primera.

Cobras precios de primera, da servicios de primera, o eres un fraude.

El público NO somos estúpidos, y aunque la mayoría de los consumidores y más mexicanos no nos quejamos de frente, simplemente no volvemos, y recomendamos No ir, y ahora con las redes sociales y blogs y demás... Uf!. Ya no hay tapete dónde esconderse.
Y yo aquí podría poner el nombre del lugar, del señor, pero por respeto a mí amigo y por ética profesional  no lo hago. Eso se los dejo a mis otros amigos y colegas, los ´food crítics´.

El punto es:
"¿Cuántos psicólogos (o consultores) se necesitan para cambiar un foco??"
- "No importa cuántos, lo que importa es que el foco acepte la ayuda para cambiar."

Si BestBuy con millones de clientes, miles de inversionistas, billones de dólares en ventas cae, ¿Qué fortuna le depara al restaurancito, aún si logra sostenerse con ventas tipo ´tourist trap´? Yo le augurio no sobrevive mas de un año ese lugar, porque para hacer algo que lo salve, necesita primero ser reparado el dueño. La solución esta lejos de fácil y solito No va a poder. Es imposible. Y ahora veo porqué y que bueno que no me aceptó mi propuesta. Cuando me la llegue a aceptar, 90% de Su problema estará resuelto.

Escribanme sus anécdotas, entre más detallado mejor! Y si alguien necesita y quiere ayuda profesional, con enorme placer revisamos su problema empresarial.

I´m totally bilingual, so please don´t hesitate to ask in english either!



(this is one of my first posts, but due to popular demand I am translating this one today)

A few weeks ago a good friend of mine invited me for breakfast to a cozy corner restaurant, in a very Parisian part of town filled with cozy cafes and first class restaurants. When I arrived I couldn't help notice the prime location and with hundreds of options around to chose from, most of the others with a few more patrons even at off hours as it was.

I see the menu and I think: "Whoa, I truly hope the juice glass is a large and fresh one!" Same tone goes around the whole menu. I order a single cup of coffee while I wait for my friend. Nice tasting and tiny coffee, and I can't help but think it is well over twice the cost as at Starbucks and well over triple as any other free refill coffee shop. All around expensive, I am hopeful it will be worth  the cost.

My friend arrives with his partner. Wonderful lady. We order a couple of omelets, they order two glasses of juice, one orange one grapefruit, two espressos one double one single and both with a cloud of milk. 30 maybe 40 minutes go by. Two tiny, lab sampler looking, defrosting glasses arrive that clearly were taken out of the fridge and both orange. Two tiny cups of black coffee. Remember, that was not the order. And finally the omelets, lovely designed plates as the ones we see on TV, nice size accompanied by a slice of tomato and a far-too-burned toasted bread piece. The omelet was cold. We ask for them to be reheated. Well over 5 minutes go by, closer to ten and they come back with a rubbery slice of over toasted bread, a sucked up dried slice of tomato... and the omelet was still cold. 

I do not know what they tired to pull but most likely they were prep'd maybe 4, 12 hours before and taken out of the fridge and most likely slipped into the microwave... truth is I do not know, but that is what happened. Nor the designer plate nor the perfect omelet fold could save that meal.

My friend goes find the owner and by the looks of it they knew each other from before. He tells the tale with reasonably kind words of what happened. The owner comes by our table and apologizes. I tell him: "thanks for the apology but that serves no one, it is clear that you have a far bigger and deeper problem than just cold omelets." I tell him about what I do for a living which encompasses business rescue and his answer was obviously brushed off as: "Yeah right..."

Up to scale it is the same thing that is going on with Best Buy over in the USA. Nobody gives a damn. Their business is worthless, enough that they are strangling the golden egg goose, taking out every penny out of their customers that we can't but feel betrayed and defrauded by our service providers. And above that I offer my professional helping hand to Rescue His business, his heritage and all I get is a cold omelet... I mean, not even a "thank you for your concern.."

In conclusion my dear readers, both this small restaurant and the giant Best Buy among other issues but both arise from the same sin, is they are arrogant. Trying to save a few cents here and there, they are losing big money hiring third grade employees and try and appear as first class, losing customers in the process. There are places for every level and class and it is wonderful that we have them, but those places do not charge first class tickets nor they pretend to be first class by any means.

Either you charge first class with first class service and product or you are a fraud.

We the public are not stupid, and most consumers will not complain, we simply will never go back, and now with the social networks, there's no place to hide. And out of respect for my friend I will not publicize the name of the place. I'll leave that to my colleagues the food critics.

Point is: " How many psychologists do you need to change a lightbulb? Doesn't matter how many, what matters is that the bulb wants to change"

If Best Buy falls with billions of dollars in assets and revenues sales, What kind of destiny does the tiny restaurant hold, even if it manages to stay afloat with 'tourist trap' type sales? I omen it will not last a year, because to do what has to be done first he has to fix himself, and that is far form easy and alone, most likely he wont be able to.